采/文: 竞波, Sam Hart 图: PIXSTUDIO
菁kids：在中国管理一家医院的最大挑战是什么？
David：世界上任何一家医院，包括中国医院，都面临着几个主要问题：如何更安全、更有效地为病人提供诊断和临床治疗；在与病人的沟通中，如何保持对病人的关爱，对他们的需求保持敏感；另外，如何更有效地进行财务管理，从而有充足资金来持续并改进医疗服务。
对我来说，在中国的最大挑战是：如何引进国际医疗体系，在建立起国际化医疗服务标准和质量标准的同时，又要兼顾到不同文化之间的差异。
菁kids：中国医院和国外有什么不同吗？
David: 我任职的新世纪妇儿医院是一家私立医院。从建筑设施、诊室病房的大小等方面来看，中国的私立医院很多是具有国际化水准的。但是，在中国，私立医院的规模要小得多，大概只有50-100个床位，一般国外医院会有250个左右。私立医院在中国还处于刚刚起步阶段，大医院需要非常多的投资，所以就先从小规模入手，这是影响规模的主要原因。然而，即使在这个阶段，在北京和上海这两个大城市，私立医院之间的竞争已经很激烈了。这么激烈的竞争肯定有助于整体水平的提高，从而进一步吸引更多的投资。
在中国，大多数医院是公立性质的，它们的经营目标、管理体系，以及财务制度，都和私立医院很不相同。从教育和培训方面来看，有不少医学院已经引进了国际医疗课程，这些医学院在教学水平上是不输于国外的。从这些院校毕业的医生在医术上和他们的国外同行们没有多少差距。当然，在一些特殊领域，比如康复、运动医疗等，国外医院会更先进完善一些。
中国公共医疗系统与国外的差别不在医术水平上。中国医生的医术很高。我认为，一个很重要的差别是在病人的体验上。
中国公立医院主要关注的是：如何利用有限的成本，在有限的时间里，为更多的病人提供医疗服务。对于病人情绪上的安抚不太重视。因此，医护人员在服务和沟通上，对病人的关注就没有像国外同行那么多。病人在接受医疗服务时等待的时间过长，排队过多。
医生对病人的态度，Bedside Manner，在国外医学院里是非常受重视的课题。相比之下，在中国医学院的课程安排上并没有得到强调，至少目前看来如此。
这样做的结果是，中国公立医院的医生在对待病人的态度上，普遍和国外医生有明显不同。曾经有过一位经验丰富的著名医生，从公立医院转到私立诊所。他到诊所后的第一位病人是一位12岁的英国女孩，当时她的喉咙发炎了。这位医生在诊断和用药上都准确无误，但是，从始至终，他既没有问候这个孩子，也完全没有做过任何表示来抚慰孩子及其家人。
菁kids：您认为应该如何改善这种对待病人的态度？
David：大部分从公立医院应聘到私立医院的员工，无论是医护人员或者管理人员，都会面临前所未有的挑战。为了帮助这些新员工，在新世纪医院，我们会在他们上岗之前进行医患关系方面的“再培训”。我们正在两个领域里建立国际化标准，一个是病人护理上的安全措施和服务质量管理，采用的是国际上的Joint Commission International 标准。另外，我们还引进了国外常用的改善病人体验的流程，也参考了在客户体验上享有盛名的苹果公司、四季酒店等公司的很多经验。
我们要做的是，以国外医院为标准，在所有服务中做到以病人为中心。进一步讲，就是我们要把医疗服务送到病人面前，而不是让病人到处去找。举一个简单的例子，在一些公立医院做一个简单的血液检查，病人可能需要跑完好几个柜台之后才最终得到处理。而且在很多情况下，这些检查是在大庭广众之下进行的，病人没有任何隐私可言。我们这里正相反，医护人员会很周到地引导并陪同病人做完各个检查。
在员工培训中，我们会放很多视频，视频里会呈现正面和反面的例子，非常具体地为员工解释，什么是正确的行为，什么是不被允许的。目的就是不断提醒员工，病人的满意度是我们工作的重点，每个人都要积极主动。比如在其中一个视频里，一对夫妇抱着生病的孩子走进医院，接待处没有一个人过来帮助他们。后来几个过路的员工也对这一家人完全视而不见。反面例子展示结束，会接着放一个正面的例子：不管是路过还是在接待处值班，员工们见到这家人进来，都会主动招呼，询问是否需要帮助。
培训之外，为了反复提醒和强调，我每个月还会做几次小测试。比如，我会故意在室内地板上扔一些废纸，然后观察需要多长时间才会被员工主动清理好。我们提倡的理念是，不管是不是份内工作，所有员工都必须主动承担维护医院环境、关注病人体验的责任，尤其在关爱病人上，人人有责。
反馈也非常重要。每次病人对治疗或服务不满意，我们都会询问原因。其实，经常得到的抱怨和治疗没有直接关系，都是些停车位不够，或者餐厅食物不太可口等等。如果病人表示不满意，我一般会亲自处理。
菁kids：谈谈您对中医的看法？
David：任何治疗方法，如果能让病人感觉好些，能帮助他们康复，我都支持。有一些中医的方式对病人没有实质上的帮助，只是延续了在这种文化背景之下的传统习惯，或者没有经过科学检验就要求病人盲目相信，我就不太赞成。
本文原载于《菁kids》2014年8月刊
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